CRM-модель – это референтное представление лучших практик ведения клиенториенированного бизнеса в конкретной отрасли. CRM-модели созданы для того, чтобы клиент получил максимально эффективное решение своих бизнес-задач при минимальных затратах.
Готовая CRM-модель для банков охватывает полный спектр ведения взаимоотношений с клиентами на трех уровнях управления компанией (стратегическом, тактическом, oперационном).
Основываясь на стратегических целях компании, целевых сегментах, портфеле продуктов, каналах сбыта, определяется оптимальная CRM-модель для банка.
Каждая модель несет дополнительную ценность для клиента благодаря использованию лучшей практики отрасли.
Модель деятельности банка
[+] Увеличить в новом окне
CRM-модель для банка включает в себя:
- Методологии управления и анализа результатов
в сфере взаимоотношений с клиентами
- Процессы, обеспечивающие управление по принятым методологиям
- Процессы, обеспечивающие операционную деятельность банка в сфере взаимоотношений с клиентами
Задачи банка, которые помогает решать CRM-модель:
Клиенты:
- Сегментировать клиентов и выделять целевые сегменты
- Отслеживать жизненный цикл клиентов и влиять на его продолжительность
- Оценивать значимость клиентов и групп клиентов (сегментов)
- Определять условия сотрудничества для клиента в зависимости от его значимости для банка и управлять выбранными условиями
- Оценивать удовлетворенность клиентов
- Управлять инцидентами, возникающими между банком и клиентом
Конкуренты:
- Выделять основных конкурентов банка
- Осуществлять мониторинг предложений конкурентов и проводить сравнительный анализ со своими продуктами
- Сравнивать качество клиентского обслуживания с конкурентами
- Отслеживать, с какими конкурентами и по каким продуктам сотрудничают клиенты
- Отслеживать уход клиентов к конкурентам и анализировать причины ухода
Партнеры:
- Осуществлять выбор и привлечение партнеров в соответствии с интересами банка
- Управлять соглашениями с существующими партнерами
- Разрабатывать продукты с учетом требований партнеров
Продукты:
- Создавать продукты с учетом потребностей целевых сегментов клиентов банка
- Поддерживать в актуальном состоянии продуктовый портфель банка
- Отслеживать жизненный цикл продуктов и влиять на его продолжительность
- Формировать продукты в группы для повышения эффективности кросс-продаж
Клиентская служба:
- Распределять действия и ответственность сотрудников клиентской службы в процессах продаж, маркетинга и сервисного обслуживания
- Управлять эффективностью работы клиентской службы
- Разработать оптимальную схему мотивации сотрудников клиентской службы и автоматически рассчитывать бонусы
- Эффективно распределять загрузку сотрудников клиентского обслуживания в соответствии со значимостью клиентов
Каналы продвижения:
- Выбирать каналы продвижения, адекватные продвигаемым продуктам и целевой аудитории
- Анализировать каналы продвижения и оценивать их эффективность
- Планировать, контролировать и оценивать эффективность маркетинговых воздействий
Каналы сбыта:
- Выбирать каналы продаж, адекватные продаваемому товару и целевой группе клиентов
- Планировать продажи в разрезе каналов, контролировать ход процесса и анализировать результаты
|
|
CRM Системы
CRM в Отраслях